广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)
广西壮族自治区人民政府
广西壮族自治区人民政府关于印发广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定的通知
桂政发[2004]56号
各市、县人民政府，区直各委、办、厅、局：
现将《广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。
广西壮族自治区人民政府
二00四年十月二十九日
广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)
第一条 为规范本自治区国家行政机关及其公务员的公共服务行为，进一步改进工作作风，提高行政效能和公共服务质量，优化发展环境，根据《国家公务员行为规范》和《国家公务员考核暂行规定》，结合实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员直接面对社会公众执行公务或提供服务时的行为准则。
第三条 本规定适用于本自治区各级国家行政机关及其公务员。
依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，依照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应严格规范行为，做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，提高公共服务质量和效率。
第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：
(一)严格按照《中华人民共和国行政许可法》办理行政许可事项；
(二)严格执行政务公开和限时办结制度，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务；
(三)严格执行一次性告知制度，必须将公众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
(四)严格执行首问服务制度，对首问的服务事项，属于本职工作范围内的，按有关规定及时办理；不属于职权范围内的，应及时转交有关部门办理，并及时告知当事人；
(五)严格执行服务承诺制度，按照服务承诺的有关规定做好各项服务工作；
(六)依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
(七)在职权范围内，依照法律、法规和政策规定及时解决群众反映强烈和不满意的热点难点问题；
(八)严格执行廉洁自律的有关规定，秉公执法，坚持原则，自觉遵守规章制度和行政纪律，不贪污受贿，不以权谋私、徇私舞弊；
(九)深入基层，贴近群众，关心群众生活，听取群众意见，积极处理群众关心关注的事情，切实为群众办实事、办好事；
(十)不断创新服务形式，改进服务方法，采用新技术、新办法，提高服务质量和工作效率，降低行政成本；
(十一)严格按照规范的服务用语和礼仪提供公共服务；
(十二)法律、法规、规章和其他规范性文件规定的其他行为。
第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：
(一)在办理行政许可事项时，不得有以下行为：
1．对已经公布取消的许可事项，继续实施行政许可；
2．无法定权限或超越法定权限行使行政许可权；
3．不将许可条件一次性告知当事人，或擅自增设行政许可条件；
4．对符合规定条件应当受理的行政许可申请，拒不受理或无正当理由延期受理；
5．对已经行政许可的事项不核查、不监管，造成不良后果。
(二)在行政执法时，不得有以下行为：
1．没有法律和事实依据进行行政处罚；
2．违反法定程序进行处罚或以罚代管；
3．使用非法票据进行处罚，或截留、私分、违规使用罚没财物；
4．将执法证件、装备和器械出借给非执法人员；
5．滥用强制措施执法，使用暴力措施执法；
6．对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害；
7．在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理和失察，造成不良后果和社会影响。
(三)在为管理相对人提供公共服务时，不得有以下行为：
1．不按规定受理管理相对人申请，无正当理由未在规定的期限内办结有关事项或做出明确答复；
2．对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办；或者对不属于本单位职权或不宜由本单位办理的事项不说明、不转送；
3．不一视同仁，采取歧视性的态度和标准，造成不良影响和后果；
4．在工作职责范围内，不答复管理相对人反映的问题，不依法解决或不向上级反映管理相对人的困难和问题；
5．工作期间脱岗、漏岗、延误正常公务或无正当理由拒绝正常办公；
6．乱收费、乱摊派；
7．不在规定期限内调查核实以真实姓名、工作单位投诉的事项并书面答复投诉人。
(四)其他与国家行政机关性质及公务员身份不相符的行为和表现。
第七条 各级国家行政机关应当建立和完善督查制度，设立本机关的监督电话并向社会公布，以接受对本机关国家公务员的投诉。
各级行政监察机关负责接受对同级国家行政机关违反国家政策和法律、法规以及违反政纪等行为的投诉，并调查处理，设立监督电话并向社会公布。
第八条 受理投诉的机关或部门接到投诉后，必须在lO个工作日内调查核实，并将调查处理情况书面告知投诉人、被投诉人及其相关部门。复杂事件无法在10个工作日内调查核实的，应告知投诉人并向其通报工作进度，且在30个工作日内完成调查核实工作。
法律法规另有规定的，从其规定。
第九条 受理投诉的机关或部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在3个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门。
第十条 国家行政机关及其公务员进行年度考核和评先、授(受)奖时，应根据《国家公务员年度考核暂行规定》和《广西壮族自治区行政奖励暂行规定》，并视其在公共服务中的表现，按照以下规定进行：
(一)一个考核年度内，国家公务员履行本规定第五条所列行为并表现好的，在年度考核评优时可予以优先考虑；实施行政奖励时，对国家行政机关及其公务员履行本规定第五条所列行为，社会影响良好，并经组织核实的，应当给予适当的表彰奖励；
(二)一个考核年度内，国家公务员有违反本规定第五条所列行为之一的，在年度考核时应评为称职以下(不含称职)；
(三)国家行政机关违反本规定第六条或第八条被当事人向行政监察机关投诉，经调查核实，认定为有效投诉的，其处理办法如下：
1．一个考核年度内，被有效投诉的，该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于12％：
2．一个考核年度内，被有效投诉且情节比较严重，造成不良社会影响的，该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于10％；
3．一个考核年度内，被有效投诉且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，该机关在其可开展行政奖励活动的周期内不得开展行政奖励活动，延迟到下一个活动开展周期；该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于10％。
(四)国家公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．受到有效投诉或被检查发现的，本年度考核不能评为优秀等次；
2．受到有效投诉或被检查发现且情节严重的，本年度考核不能评为称职等次；
3．受到有效投诉或被检查发现且情节比较严重，造成不良社会影响的，年度考核确定为不称职等次，予以降职并轮岗；
4．受到有效投诉或被检查发现且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，依法予以辞退。
第十一条 对国家行政机关的投诉，由同级政府监察部门负责认定和处理；对国家公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。涉及纪律处分的，依照《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《自治区纪委自治区监察厅关于印发(关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行规定)的通知》等有关规定执行。责任追究按照人事管理权限和行政处分审批权限有关规定办理。
第十二条 国家行政机关对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向作出处理决定的监察机关申请复核。
国家公务员对国家行政机关依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关申请复核或者向同级政府人事行政部门提出申诉。
第十三条 各级国家行政机关应当根据本规定，结合自身的工作特点，制定和公布本机关及其公务员公共服务行为规范以及本机关“有效投诉”的认定办法。
每年12月31日前，各级国家行政机关应将受理对公务员有效投诉的统计情况提供给同级政府人事行政部门。
第十四条 本规定自发布之日起施行。
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》
国家质量监督检验检疫总局 信息产业部 国家工商总局
第4号《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》
(2001年9月17日)
国家质量监督检验检疫总局 国家工商行政管理总局 信息产业部令第 4 号
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》，已经2001年9月5日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2001年6月6日国家工商行政管理总局局务会议、2001年8月10日信息产业部部务会议审议通过，现予公布，自2001年11月15日起施行。
国家质检总局局长
国家工商总局局长
信息产业部部长
二○○一年九月十七日
移动电话机商品修理更换退货责任规定
第一条 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。
第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品（包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》）
第三条 移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条 本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行，否则应当依法承担责任。
第五条 销售者应当承担以下责任和义务：
（一）销售移动电话机商品,应当严格执行本规定；
（二）应当执行进货检查验收制度；
（三）应当采取措施，保持销售的移动电话机商品的质量；
（四）销售时，应当符合以下要求：
1．开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；
2．核对移动电话机主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号；
3．介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者；
4．提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写（见附录2《移动电话机商品三包凭证》）并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；
（五）不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能，或者产品质量不合格的移动电话机商品；不得销售未标注生产日期的电池；
（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；
（七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条 修理者应当承担以下责任和义务：
（一）修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维修人员应当经培训考核，持证上岗；
（二）承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务；
（三）维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；
（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理配件全部用于修理；接受销售者或者生产者的监督和检查；
（五）保持常用维修配件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因零配件缺少而延误维修时间；
（六）向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录；
（七）承担因自身修理过错造成的责任和损失；
（八）妥善处理消费者投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
第七条 生产者（进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：
（一）具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；产品说明书应当按国家标准GB 5296.1《消费品使用说明总则》规定要求编写，应当明确产品的功能特点、适用范围、使用、维护与保养方法、注意和警示事项、常规故障判断等；三包凭证应当符合本规定附录2《移动电话机商品三包凭证》的要求；
（二）保证移动电话机商品符合法定标识要求、符合产品说明书等明示的性能及功能，保证产品质量合格；应当明示待机时间，在电池显著位置清晰地标注生产日期；
（三）应当自行设置或者指定与销售规模相适应的具有维修资质证书的修理者负责三包有效期内的修理，并提供修理者的名称、地址、邮政编码、联系电话等；修理者名称和地址撤销或者变更的,应当及时公告；
（四）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供三包有效期内发生的维修费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当最终全部支付给修理者；
（五）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内,继续提供符合技术要求的零配件；
（六）按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供必需的维修技术软件、技术资料、技术培训等技术支持；
（七）妥善处理消费者的投诉、查询，并提供咨询服务。
第八条 移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。
第九条 在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。
消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。
消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。
第十条 在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。
第十一条 自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十二条 自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
第十三条 在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
第十四条 在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。
第十五条 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。
第十六条 因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
第十七条 因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
第十八条 符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。
第十九条 符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。
第二十条 换货时，应当提供新的商品。
第二十一条 换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。
第二十二条 销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。生产者、供货者按照上述规定赔偿后，属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。
第二十三条 对于在经营活动中赠送的移动电话机商品，应当按照本规定承担三包责任。
第二十四条 属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：
（一）超过三包有效期的；
（二）无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外；
（三）三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；
（四）未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；
（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
（六）因不可抗力造成损坏的。
第二十五条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律法规执行。
第二十六条 消费者因商品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、信息产业部门移动电话机（电话机）产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。
第二十七条 销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。
销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。
第二十八条 销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决；还可以直接向人民法院起诉。
第二十九条 需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定。
第三十条 本规定由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部按职责分工负责解释。
第三十一条 本规定从2001年11月15日起实行。
附录1：
实施三包的移动电话机商品目录
名 称
三 包 有 效 期
（年）
折旧率 （日）
备 注
主 机
手持移动电话机
1
0．5%
车载移动电话机
1
0．5%
固定台站电话机
1
0．5%
附 件
电 池
6个月
充电器（充电座）
1
外接有线耳机
3个月
移动终端卡
1
数据接口卡
1
附录2：
移动电话机商品三包凭证
三包凭证是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。
三包凭证应当包括下列内容:
（1）移动电话机主机及附件型号;
（2）移动电话机主机机身号（IMEI串号）、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号；
（3）商品产地；
（4）销售者名称、地址、邮政编码、联系电话；
（5）销售者印章；
（6）发货票号码；
（7）销售日期；
（8）消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；
（9）修理者名称、地址、邮政编码、联系电话；
（10）维修记录
维修记录项目：送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字。
附录3：
移动电话机商品性能故障表
名 称
性能故障
主 机
说明书所列功能失效
屏幕无显示/错字/漏划
无法开机、不能正常登录或通信
无振铃
拨号错误
非正常关机
SIM卡接触不良
按键控制失效
无声响、单向无声或音量不正常
因结构或材料因素造成的外壳裂损
充电器
不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电
电 池
充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%
移动终端卡
不能正常工作
外接有线耳机
不能正常送受话
数据接口卡
不能正常工作
注：网络因素造成的故障除外
固定电话机商品修理更换退货责任规定
第一条 为了切实保护消费者的合法权益，明确固定电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电信条例》制定本规定。
第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的，由有线用户线接入的按键电话机、无绳电话机、ISDN数字电话机及各种功能装置（以下简称固定电话机商品），见本规定附录1《实施三包的固定电话机商品目录》。
第三条 固定电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条 本规定是固定电话机商品实行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的，严于本规定要求的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。
第五条 销售者应当承担以下责任和义务：
（一）销售固定电话机商品，应当严格执行本规定；
（二）执行进货检查验收制度，不得销售不符合法定标识要求和不合格的固定电话机；
（三）销售时，向消费者当面交验产品使用说明书明示的全部主附件并试机；提供有效发货票、产品合格证、三包凭证和产品使用说明书；介绍商品性能，使用方法、维护保养事项、三包方式和修理单位，正确填写三包凭证；
（四）对于符合本规定退货或者换货条件的固定电话机商品，应当按照本规定为消费者办理退货或者换货，不得故意拖延推诿，无理拒绝;
（五）对于消费者提出的质量问题负责与生产者或者修理者联系，不得无理拒绝；
（六）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条 修理者应当承担以下责任和义务：
（一）承担三包有效期内的免费修理业务和超过三包有效期的收费修理业务；
（二）修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审核机构颁发的证书，维修人员应当经培训考核，持证上岗；
（三）维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况；
（四）向消费者当面交验修理好的固定电话机商品和维修记录；
（五）承担因自身修理过错造成的责任和损失；
（六）按有关修理代理合同或协议的约定，保证修理费用和修理配件用于修理，接受销售者、生产者的监督和检查；
（七）保持维修配件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因零配件缺少而延误维修时间；
（八）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
第七条 生产者（固定电话机进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：
（一）具有信息产业主管部门颁发的电信设备进网许可证书；机身贴有进网许可标志，并随机携带该产品使用说明书、产品合格证和三包凭证；
（二）产品使用说明书应按国家标准GB5296·1《消费品使用说明总则》的规定编写；
（三）三包凭证应当符合本规定附录2《固定电话机三包凭证》的要求；
（四）生产者应当自行设置或者指定具有资质证书的修理者负责三包有效期内的修理；固定电话机携带的三包凭证或者资料上应注明修理者名称、地址、联系电话等；
（五）按有关修理代理合同或协议的约定，提供三包有效期内发生的修理费用；该费用在产品流通的各个环节不得截留，最终应当全部支付给修理者；
（六）向承担三包的修理者提供合格的、足够的维修配件，满足维修需求，并保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件；
（七）向承担三包的修理者提供技术资料，负责技术培训，检查修理业务，给予技术上的指导；
（八）妥善处理消费者的投诉、查询，并提供咨询服务。
第八条 固定电话机商品的三包有效期见本规定附录1《实施三包的固定电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。
第九条 在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货权利，凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。
如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供证据证明该固定电话机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担修理、更换、退货责任。
第十条 在三包期内，固定电话机商品出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的固定电话机商品能够正常使用30日以上。
第十一条 自售出之日起7日内，固定电话机商品出现附录3《固定电话机性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或修理。消费者要求退货的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十二条 售出后第8日至15日内，固定电话机商品出现附录3《固定电话机性能故障表》所列性能故障时，由消费者选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号固定电话机商品。
第十三条 在三包有效期内、固定电话机商品出现本规定附录3《固定电话机性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费调换同型号固定电话机商品。
第十四条 单独销售的电池、电源变压器，在三包有效期内，出现本规定附录3《固定电话机性能故障表》所列性能故障，销售者应当为消费者免费调换同品牌同型号电池、电源变压器；调换后的三包有效期重新计算。调换两次后仍不能正常使用的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十五条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型号固定电话机商品，消费者不愿意调换其他型号的固定电话机商品而要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十六条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者有同型号固定电话机商品、消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但应当按本规定附录1《实施三包的固定电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。
折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。
第十七条 换货时，应当提供新机，凡不合格产品均不得提供给消费者。
第十八条 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。
第十九条 在三包有效期内固定电话机商品出现故障，由修理者免费（包括材料费和工时费）修理。
第二十条 在三包有效期内，送修的固定电话机商品，在三日内不能修好的，修理者应当免费为消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。
第二十一条 在三包有效期内，送修的固定电话机商品因生产者未按代理修理合同或者协议提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号固定电话机商品。
第二十二条 因修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者凭发货票和修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号固定电话机商品。
第二十三条 销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向负有责任的生产者或者供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修理者责任的，依法向负有责任的修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。
生产者、供货者赔偿后，属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。
第二十四条 属下列情况之一的固定电话机，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：
（一）超过三包有效期的；
（二）无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该固定电话机商品在三包有效期内的除外；
（三）三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；
（四）未按产品使用说明书的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
（六）因不可抗力造成损坏的。
第二十五条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律法规执行。
第二十六条 消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、信息产业部移动电话机（固定电话机）产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其它有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。
第二十七条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督部门质量申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。
销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。
第二十八条 销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者也可以依照《仲裁法》的规定，与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，还可以直接向人民法院起诉。
第二十九条 需要进行产品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定。
第三十条 本规定由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部按职责分工负责解释。
第三十一条 本规定从2001年11月15日起实行。
附录1：
实施三包的固定电话机商品目录
类 型
名 称
三包有效期
（年）
折旧率
（日）
整机
普通电话
1
0.3%
无绳电话机
1
0.3%
数字电话机
1
0.3%
功能装置
来电显示器
1
0.3%
无绳电话子机
1
0.3%
电源变压器
1
无
充电座
1
无
充电电池
0．5
无
音频拨号遥控器
1
0.3%
附录2：
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